Debemos mostrar un interés creciente por nuestros fans y también valorar y mostrar agradecimiento por todo lo que compartan con nosotros, aunque no nos guste. Una empresa del ámbito turístico cuando recibió una queja por su facebook sobre la calidad de las sábanas que utilizaba en su establecimiento sólo se le ocurrió denunciar por todos los medios y hacer una campaña de acoso y derribo contra ese cliente.
¿No sería más oportuno haberle regalado una noche de hotel para demostrarle su error -o si este error era cierto-, después de subsanado?¿No sería más oportuno recoger el guante de esta deficiencia o debilidad interna y convertirla en una oportunidad de negocio?
Es mi intención comentaros unos consejos para demostrar y valorar el agradecimiento a los fans de nuestro negocio virtual o real por medio de las redes sociales y, en definitiva, crear una comunidad virtual que nos llevará en último caso a la fidelización de los clientes y a que éstos nos hagan al final la campaña a nosotros que es lo que realmente buscamos.
- Cuando creamos una comunidad virtual en facebook, twitter, tuenti,... debemos dar las gracias ante cualquier participación en nuestro espacio, sea positiva o negativa. El hecho de tener una actitud de dar las gracias en silencio nunca nos ayudará. Esto crea en definitiva empatía con el cliente, lo que nos ayuda a ser cortés y por supuesto a fidelizarlo. Además, al dejarse un registro de todas nuestras respuestas ayudará a fidelizar a posteriores clientes con la misma queja o solicitud.
- Cuando un comentario nos resulte especialmente grato o sea relevante a nuestros interés, hay que procurar alabar al participante. En todo caso debemos decir lo que pensamos en todo momento, recordad muy bien, el silencio no ayuda. Todo esto es muy importante para construir una comunidad virtual sólida y elegante a los ojos de nuevos seguidores. Por otro lado, debemos decir lo que se piensa y agradecer por supuesto lo que hacen por nosotros. En ese sentido, va una alabanza, y un comentario como puede ser "MUCHÍSIMAS GRACIAS POR RECOMENDARNOS" o "EN UN RÁNKING DEL 0 AL 10, ERES NUESTRO CLIENTE 10". En todo caso, siempre se agradecerá la atención y por supuesto las palabras que utilicemos hacia ellos.
- En una comunidad virtual siempre hay que mantener una actitud positiva. El tono positivo utilizado en nuestra página ayudará siempre a que éste sea el predominante en nuestra red social. Además, la propensión a que los miembros sean siempre positivos con nosotros y en general. Por tanto, al dirigirnos a nuestros clientes, y especialmente en foros de nuestra página, hay que intentar ser cautos y medidos, pues el hecho de utilizar frases denigrantes o fuera de contexto puede servir para desintegrar poco a poco nuestra página o hacerla más sectaria.
- En una página de internet en general y en las redes sociales prima siempre el concepto de dar desinteresadamente. Cualquier bloggero, administrador o dueño de empresa sabe o debe saber que regalar un poco de lo que se sabe siempre es bienvenido en una comunidad. No sólo eso, también constituye una recompensa para nuestros seguidores. El hecho de guardar lo que se sabe es síntoma de egoísmo y dicho concepto no está propugnado desde la filosofía de internet. Por tanto, esta filosofía de compartir será siempre importante para nuestra comunidad virtual. Tampoco es necesario compartirlo todo de una, un sobre-exceso de información puede ser contraproducente para nuestros intereses, pero el hecho de no compartir absolutamente nada también puede ser contraproducente. Por tanto, en la medida puede estar la virtud de este consejo.
- Cuando una persona nos sigue, pincha en me gusta, en el +1,... lo hace porque cree que somos únicos. Y en la definición de "único" puede estar el hecho de ser auténticos. En el concepto de único y auténtico también aparece implícito de la sinceridad, la transparencia y la honestidad. No contemos mentiras por las redes sociales, demos siempre la información que nos pidan o utilicemos el hecho de "no decir toda la verdad" si lo que tenemos que decir puede ir en contra nuestra. Lo maravilloso sería siempre decir una información verdadera y utilizar la honestidad como eje predominante en nuestra estrategia comercial, en nuestro negocio y en nuestra comunidad virtual.
- Por último, debemos utilizar siempre la respuesta que nos ofrecen los medios sociales para contestar a los que nos siguen. Es importante utilizar un poco de nuestro tiempo en seguir a los que nos siguen. Normalmente las empresas no utilizan ningún tiempo en seguir a sus fans. Una de las premisas del marketing es conocer a nuestros clientes para ofrecerles en todo momento lo que éstos necesitan. Si esto no se utiliza de esta forma, no conseguiremos nuestros objetivos. Por tanto, cuando se consigue este último punto, siempre tendremos mejores resultados. No utilicemos una actitud de soberbia, porque nunca nos hará más grandes.
