De este artículo podemos concluir varios hechos objetivos que sitúan nuestro sector turístico a la altura de las mejores plazas turísticas del mundo. Además, según mi opinión, puede resultar un buen punto de partida para estudiar el fenómeno turístico nacional y también particular por zonas.
La política de cualquier centro de estudios que oferte un mínimo de calidad y garantía también trae consigo la investigación. No es del todo conocido que cualquier empresa dedicada al estudio y que entre su oferta tiene el enseñar una disciplina o contenido, también debe tener parte de sus beneficios orientados a la investigación de un fenómeno.
El marketing turístico, al igual que cualquier disciplina de marketing, debe comenzar por conocer el estado de la cuestión.. La misión de todo buen vendedor es la de conocer a sus clientes potenciales y qué mejor forma que conociéndote a ti mismo, para saber cómo orientar tu servicio o darle a tus clientes lo que quieren.
La empresa AbServe ha estado realizando este trabajo con un "mistery shopping" a los negocios hosteleros. De ahí ha podido observar "in situ" la situación de cada negocio hostelero y ha podido comprender los puntos positivos y negativos del sector. Además de aplicar esta técnica novedosa en la investigación de los establecimientos, ha incluido un seguimiento teléfonico de la investigación con lo que ha obtenido resultados realmente sorprendentes.
Todo ello ha sido concretado para exponer los puntos fuertes y débiles de nuestro sector turístico. Entre los puntos fuertes de nuestro sector están los siguientes:
- Variedad de la oferta turística, y es que cualquier viajero tiene la posibilidad de complementar su estancia con un amplio abanico de fórmulas que van desde el ocio y la cultura hasta una amplia variedad de todo tipo de actividades.
- Precios competitivos. Este punto está unido íntimamente al anterior, puesto que la oferta turística si se ve desde el punto de vista del producto, ofrece al turista la posibilidad de elegir entre diferentes establecimientos según sea el nivel de renta que desea. Es más, si observamos el producto turístico desde la perspectiva del precio, un turista puede elegir entre establecimientos de la misma categoría en función del precio, esto es, puede y tiene la posibilidad de elegir entre varios negocios de tres estrellas, por ejemplo, en función del precio de la pernoctación.
- Eficiencia y diligencia del personal del establecimiento. Cuando ha surgido cualquier problema dentro del establecimiento o cualquier duda, nuestra oferta turística está dotada de diligencia y eficiencia para resolver estos problemas.
- Es importantísimo, y lo destaca este informe, del grado de limpieza e higiene de los establecimientos: desde el más modesto al más ostentoso, todos los destinos turísticos gozan de un buen nivel de limpieza, lo que constituye en sí un importante reclamo del turista. Por ejemplo, en establecimientos turísticos de Francia hay destinos turísticos que mantienen niveles de limpieza interesantes y otros, sin embargo, carecen de niveles de limpieza e higiene suficientes para constituirse en un reclamo turístico.
- También destaca como uno de los puntos fuertes de la oferta turística el hecho de que haya un importante nivel gastrónomico de los establecimientos hosteleros de Madrid. Si circunscribimios este hecho al plano nacional, hallaremos en nuestra propia experiencia que cuando contratamos un establecimiento turístico, éste está dotado de un buen servicio gastronómico con una oferta que va desde la variedad hasta el precio. Es importante dotar a cualquier establecimiento hostelero de un "plus añadido" que lo trae, entre otras cosas, el hecho de ofrecer un menú diario de platos típticos del lugar.
El informe habla también de puntos débiles que es necesario solventar para llegar al nivel de éxito y desarrollo que un sector tan importante como el turístico debe poseer:
- En muchos casos, la obsolescencia de las instalaciones hace observar al turista una imagen de dejadez, que, con el tiempo, puede pasar factura a la empresa turística. Es evidente que el turista busca un nivel de confort en su pernoctación, pero el cuidado de los pequeños detalles puede ayudar a transmitir una buena imagen. Nuestros destinos turísticos deberían invertir en instalaciones. Hay ejemplos varios de hoteles que no han efectuado cambios en sus instalaciones en 20 años y todo ello da la imagen de quedar anclado en el tiempo que puede pasar factura a la larga.
- En muchos casos, nuestro personal debe estar formado en labores de atención al cliente y por supuesto de marketing turístico. Nuestro establecimiento sufre un daño severo de la imagen cuando nuestros empleados no son proactivos con los clientes. En muchas ocasiones, palabras de ánimo, el "no se preocupe" solventa una imagen negativa. Nuestros empleados deben "ponerse en el lugar" de nuestros clientes, especialmente cuando resuelven una duda o un problema. Y todo ello se solventa invirtiendo en formación.
- Ausencia de políticas de privacidad y confidencialidad con el cliente. La ley 15/1999 de privacidad se debe aplicar en todos los establecimientos dotados de equipos de seguridad para la filmación de los mismos. Muchos de nuestros establecimientos no incluyen entre sus puntos de inversión el utilizar medios informativos al alcance de los usuarios. Este punto es muy importante, puesto que si se tiene solventado, da una imagen de seriedad y hasta cercanía con el cliente, al igual que deja claro la seguridad que todo cliente puede tener con sus pertenencias, por ejemplo.
- Unificaciones de hoteles de la misma cadena. Es, en ocasiones, un error fácilmente solventable, puesto que diversos hoteles de la misma cadena deben ofrecer una oferta prácticamente similar. En ocasiones nos encontramos que dos hoteles de similar categoría y de la misma cadena ofrecen precios, por ejemplo, completamente distintos. Todo esto va en contra de nuestra imagen y se puede solventar invirtiendo en una buena estrategia de marketing.
- Por último, y quizá no menos importante es utilizar la formación que se nos puede brindar desde un centro de estudio para la implantación de políticas de personalización del servicio. En ocasiones no sirve sólo con el "buen hacer" de nuestros empleados, sino que deben tener un documento estandarizado de cómo resolver una duda, de aquello que tienen que decir ante una queja, o, por ejemplo, de cómo organizar y dirigir las redes sociales de nuestro negocio. Todo ello depende de la estandarización en un Plan de de personalización del servicio y una subsiguiente inversión en formación del personal.
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