GUÍA PARA CONOCER A NUESTROS CLIENTES Y PEDIR SU MANO EN REDES SOCIALES

Cuando nos dedicamos a un negocio comercial debemos conocer a nuestros clientes, como hemos hablado en artículos anteriores y debemos tener el mejor producto o servicio posible para poder acceder a ellos. El "engagement" o compromiso establece que no basta sólo con conocerlos, ni con aportar el mejor producto; es necesario con las nuevas redes sociales fidelizarlo de tal manera que consigamos un compromiso con él, lo que en términos coloquiales podría equivaler a "pedir su mano".

Un buen mecanismo para conocer en qué nivel de compromiso o engagement están nuestros clientes es conocerlos. Y aquí se reproduce una importante pregunta que debemos hacernos para saber si es interesante o no este nivel de compromiso. ¿cantidad o calidad? ¿Nos hace falta en nuestro negocio de ultramarinos, en nuestra casa rural, en nuestro negocio de hostelería que entren muchos clientes -aunque se vayan con las manos vacías-? ¿O nos hace falta tener pocos clientes, pero que éstos sean bien escogidos, y cuando salgan hablen bien de nosotros?

La eterna pregunta de la cantidad o la calidad; los medios cuantitativos o cualitativos; conocer a nuestro cliente a través de una encuesta cerrada o a través de un "mistery shopping" o una entrevista grupal.

En este artículo, vamos a intentar enseñaros básicamente qué debemos hacer para medir el nivel de compromiso que un cliente o posible cliente tiene para nosotros. En las redes sociales y en especial en Facebook tenemos un indicador en nuestra página de empresas llamado "PERSONAS QUE HABLAN DE ESTO", que nos puede indicar el nivel de compromiso o engagement que tiene hacia nuestra página. Podemos morirnos intentando llegar a muchos clientes y podemos hasta hacer trampas para conseguir un mayor número de seguidores, pero, ¿nos recomiendan o pasan de nosotros?

Hay una fórmula itneresante que vamos a compartir a continuación para determinar en redes sociales quién ejercita comentarios para recomendarnos y quién no. Si nosotros publicamos un "post" o mensaje en facebook en nuestro muro de Facebook y dejamos un tiempo prudencial (1 ó 2 días), ya tenemos los datos que nos darán el porcentaje de gente que habla de nuestros contenidos y que nos recomiendan.

Imaginémonos que somos una empresa de lencería y que tenemos 100 seguidores en nuestra página y que a un deteminado comentario con las ofertas semanales hay 10 personas que han hecho "me gusta", ha habido 1 comentario y nos ha recomendado este "post" otra persona.

Contando con que hay algún me gusta o algún comentario que puede haberlos hecho la misma persona, sumaremos las menciones de nuestro comentario; por ejemplo, en este caso, 8 menciones.

Haciendo una regla de tres o estableciendo un % con nuestros seguidores, veremos que tenemos un 8% de engagement o nivel de compromiso, es decir, que nuestro mensaje ha llegado al 8% de nuestros fans.

En un reciente estudio publicado, http://www.puromarketing.com/42/11824/engagement-cosa-tenemos-saber-acerca.html, se han publicado los comentarios hechos en facebook que han tenido mayor respuesta por parte de los fans: de él podemos comentar que los post en Facebook más recomendados, comentados, etc... son los relacionados con la religión, con cantantes musicales juveniles y con el deporte rey, es decir, el fútbol. El nivel de compromiso de estos seguidores es directamente exponencial a la cantidad de seguidores que tenga esa página. Por ejemplo, Justin Bieber tiene una importante respuesta a uno de sus post, pero comparado con el número de fans, el % de respuesta es de un raquítico 8%. AL IGUAL QUE NUESTRO EJEMPLO.

De ahí que hayamos empezado con la pregunta de la calidad o la cantidad. Justin Bieber llega a mucha gente, pero ¿provoca alguna emoción en ellos? En el caso de páginas religiosas el porcentaje es inversamente proporcional. Tienen muchos seguidores pero prácticamente el 45% de ellos utiliza los mensajes para compartirlos, comentarlos y, en definitiva, recomendarlos.

Este tema que he expuesto podemos explicarlo también en los negocios reales. Creo que puede interesar más que hablen bien de nosotros, que entre mucha gente en el establecimiento. Es la eterna cuestión entre cantidad y calidad de la que hablábamos más arriba. Situémonos, en el caso de las redes sociales, como en la vida es preferible que nos recomiende una persona a que entren 10 y no se vayan satisfechas. Lo mejor debería ser una conjunción entre cantidad y calidad para conseguir nuestras metas empresariales.

Profundizando más en el concepto de "engagement" podemos observar que hay varios compromisos a los que podemos intentar llegar en nuestra compañía:

1. El que "nos adopta": es el seguidor que nos ha conocido y que termina agregándose por una persona que lo ha recomendado, pero es el que menor nivel de compromiso nos ofrece.
2. El seguidor o fan que "colabora con nosotros":  tiene un compromiso medio. Este fan nos comenta, nos vota, nos sigue en definitiva, pero no tiene el suficiente nivel de compromiso para recomendarnos a otros.
3. El seguidor "creador de contenidos": ya estamos en un nivel avanzado de compromiso. Principalmente lo que hace este seguidor o fan es colaborar con nosotros, colgando contenido, comentando, realizando tareas básicas en nuestro blog o agregándose al mismo como seguidor.
4. El seguidor "social": este seguidor o fan llega al nivel más alto de compromiso, porque no sólo se limita a comentar, votarnos, realizar trabajos en nuestra red social por nosotros; pero además se han comprometido completamente con nosotros: se han casado con nosotros, es como un enamorado de nuestra marca y la recomienda con ese famoso "boca a boca" o "boca a oreja" que tan bien nos puede venir y con el que podemos conseguir todo lo que nos propongamos.